El día 27 de octubre, a través de la web de FNAC se ofertó el teléfono móvil Huawei P30 Pro por sólo 139 euros, haciéndose eco de este maravilloso precio multitud de portales de tecnología. La empresa, sin embargo, 24 horas después ha comenzado a cancelar los pedidos alegando según los casos, error informático o falta de stock.
El oferente de un producto es responsable y queda obligado por su oferta, no siendo suficiente alegar la existencia de un error tipográfico (puedes leer más sobre ello en este artículo de AbogadoAmigo.com) para desvincularse, si no que debe acreditar porqué un consumidor medio debía haber conocido el error con los datos de que disponía en el momento de hacer la compra.
¿Cómo reclamar a FNAC el Huawei P30 Pro por 139euros?
Dadas las cancelaciones que se están sucediendo, para todos aquellos consumidores que quieran reclamar sus derechos, les hemos preparado un manual sencillo y práctico. Dado que FNAC está dado de alta en Confianza On Line, esa será la vía más fácil de tramitar la reclamación.
Visitamos el formulario de reclamaciones de Confianza On Line:
https://www.confianzaonline.es/consumidores/como-reclamar/formulario-reclamaciones/
Seguimos los siguientes pasos:
1.- Rellenar datos del reclamante.
Como se indica, deberán consignarse los datos del consumidor que efectúa la reclamación.
2.- Rellenar datos de la entidad reclamada:
Deberán consignarse los datos de comercio adherido a confianza on line frente al que se quiere reclamar. Pueden localizarse estos datos en el aviso legal de su web.
Razón social: GRANDES ALMACENES FNAC ESPAÑA, S.A.U. (al selecionarla se rellenarán los datos de la empresa)
Marca que está adherida a Confianza On Line.
CIF: A-80/500200
Datos de contacto: PARQUE MIXTO SECTOR 7 C/ MARIANO BENLLIURE, 1, 2ª PLANTA IZQ.
28521 Rivas Vaciamadrid – Madrid (España)
Tel 902 100 632 – Fax 91 779 46 42
3.- Materia de la reclamación:
En el caso que nos ocupa deberemos marcar la casilla: “Reclamación sobre compras o contrataciones realizadas online por consumidores”
Marcar la casilla “uso personal”.
Marca la casilla: “Medio electrónico de comunicación a distancia: Internet, e-mail, SMS, WAP, otros”
Marca la casilla: “Principios generales de la contratación (cumplimiento parcial o defectuoso, incumplimiento contractual, imposibilidad de ejecución, anulación del pedido por falta de stock o errores de precio, etc.)”.
4.- Hechos en los que basa la reclamación y motivación
Puedes usar este texto o usar tus propias palabras:
Que el pasado día 27 de octubre adquirió a través del servicio “TIENDA ON LINE” de la web de http://www.fnac.es/ identificada anteriormente un teléfono móvil Huawei P30 Pro, ofertado en ese momento en la página web mencionada al precio de 139 euros como se acredita por la captura de pantalla que se acompaña.
Que la adquisición del producto se completó satisfactoriamente, como se comprueba en la captura de pantalla que se adjunta, señalándose para la operación el número de pedido TANTOSMILTANTOSCIENTOS,
Que la compra le fue notificada por email, indicándose tanto el producto referenciado como el precio de venta. Se acompaña.
Que, sin haber dado él instrucción alguna en este sentido, su pedido fue cancelado en fecha tantos del tantos, sin mediar previa comunicación explicativa,
Que desde ese momento ha intentado obtener una respuesta satisfactoria del oferente, sin haber obtenido en ninguno de ellos razón de la cancelación de su pedido o alternativa satisfactoria para sus intereses. Se adjunta reclamación realizada al vendedor para que atendiera el derecho del consumidor reclamante.
FUNDAMENTOS DE DERECHO;
PRIMERO.- Con carácter general: 1254, 1256 y 1258 del Código Civil en cuanto a la perfección del contrato por el mero consentimiento de las partes, momento desde que el contrato obliga a ambos. Especialmente, por tratarse de una adquisición a distancia los artículos 1262 del Código Civil y 54 del código de Comercio, concordantes.
SEGUNDO.- Expresamente el artículo 61 en su apartado segundo del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios estipula que “el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato”.
TERCERO.- El art. 28 LSSICE configura la confirmación de la recepción de la aceptación como una información que el oferente está obligado a realizar en un momento posterior a la perfección del contrato, lo que confirma que es la aceptación, y no un posterior visto bueno o comunicación del registro del pedido por parte del oferente, la que perfecciona el contrato electrónico de compraventa concertado por las partes.
CUARTO.- El oferente debe asegurar el stock suficiente de los productos incluidos en su giro comercial a través de la implementación de controles sobre las existencias. El oferente que permite la contratación está respaldando la posibilidad de satisfacer la demanda asumida a través de la perfección contractual,
QUINTO.- El error técnico (intencionado o no) no puede amparar el fraude de los legítimos intereses del consumidor y usuario de buena fe que procede conforme a la publicidad e instrucciones dadas por el actor económico empresarial. Así, el que debe garantizar el correcto funcionamiento de un sistema, no puede ampararse en la consecuencia de omitir este deber para defraudar a los usuarios contratantes de buena fe sin incurrir en dolo o, en su caso, fraude de ley,
SEXTO.- Las circunstancias en las que se produce la oferta contractual, materialmente idénticas a cualesquiera otras ofertas de las publicadas en la página web de la demandada, impiden que un consumidor medio, normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz pudiera conocer o prever la intención de la compañía oferente de no atender la oferta publicada
5.-Solución esperada:
El usuario deberá describir claramente la petición que formula. Puedes usar este modelo o usar tus propias palabras.
1.- Que encontrándose en situación de indefensión ante la actitud y actuación de FNAC, anteriormente relatada, se le ampare y defienda su derecho como consumidor y contratante de buena fe,
2.- Que desarrolle desde Confianza on line, la mediación necesaria para asegurar el cumplimiento del contrato en los términos estipulados o, en su caso, no siendo esto posible, los más análogos, con satisfacción plena de las expectativas del recurrente, amparadas en la publicidad y oferta pública de FNAC a través de sus canales habituales, por lo tanto a verificar la entrega del producto adquirido.
6. ¿Ha reclamado por los mismos hechos ante un Juzgado, Junta Arbitral, OMIC u otra autoridad competente (Policía, AEPD, SETSI, etc.)?
El usuario debe marcar la opción NO. Si ha realizado una reclamación previamente ante otro organismo Confianza On line no podría conocer de la reclamación.
7.- Relación de documentos:
Incluir como anexos las capturas de pantalla referidas a las adquisiciones que se reclaman.
Reclamación FNAC por error Huawei
Y ya sólo queda esperar que Confianza On Line resuelva la reclamación y valore la información que tenían los consumidores al contratar, determinando si debe cumplirse la oferta o si el consumidor debía presuponer que se trataba de un error.
Si Confianza On Line no obtiene un resultado satisfactorio te ofrecerá la opción de elevar tu reclamación a arbitraje de consumo y así que sea un organismo público el que termine resolviendo de forma vinculante y obligatoria.
Hay gente que está dudando si reclamar porque en el momento de hacer el pedido eligió pago por transferencia bancaria,aunque tienen todos el pedido confirmado y después cancelado como los demás,se podría reclamar igualmente?en la página web de fnac aparece que el pago se tiene que hacer dentro de los 7 días posteriores a la realización del pedido ,por lo que yo creo que si,gracias
Jessica,
el medio de pago no influye en la reclamación. Si la comunicación de cancelación es anterior al plazo dado para pagar, está claro que no es como consecuencia no no haber pagado. Por ello se puede reclamar igualmente.
Según la web de confianza online hay que adjuntar evidencias de haber reclamado previamente a la empresa, por ejemplo por email. ¿Esto es necesario? Si es así se agradecería que alguien nos pudiese explicar la mejor forma de hacerlo.
Gracias!
Shadow:
La reclamación a la empresa supone simplemente abrir una incidencia o solicitar la revisión de la cancelación.
Hola,
Tras recibir la negativa de fnac a través de confianza online, cómo debería ser el texto para reclamar a junta-nacional @ mscbs.es? Añadiendo de alguna forma el veredicto del ministerio de consumo donde daban la razón al cliente?
Muchas gracias
Buenas, no me llega contestación de incidencia . Cuanto hay que esperar normalmente , y si sobrepasan el plazo de contestar basta el justificante automático que manda fnac de aver recibido mi petición? Gracias
Fernando, transcurrido un mes desde la reclamación presentada a la empresa, puede acudir a confianza on line
AvatarAmigable: Has recibido 50 votos calientes, a la gente le molan tus chollos
oscarkhan
hace 6 m
Os cuento. Fui de los primeros en dar todos los pasos. Primero a confianza on líne, después a la Junta arbitral nacional de consumo… Tuve mi correspondiente laudo arbitral dándome la razón… Y hoy me llega por correo certificado ke recurren el laudo por vía judicial. Ahora toca a buscarse abogado y procurador para seguir adelante con este asunto. No me hace gracia buscarme un abogado ahora. Al final no habrá sido buena idea enfrentarse a estos chorizos.
Oscar,
Al ser un procedimiento de cuantía inferior a 2000 euros no será necesaria la participación de abogado y procurador
Hola, el año pasado reclame via confianza online, los cuales me dirigieron a la JANC, tras leer comentarios y por desinformación deje el tramite parado y no trasladé el caso a la JANC, se puede continuar con el tramite o ya no es posible?
Imad,
si no solicitó que pasara a la Junta de Arbitraje, ahora ya no podrá hacerlo. Lo sentimos